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中國移動“滿意100” 主題服務活動之九大基本要素
作者：馬繼華 時間：2008-11-22 字體：[大] [中] [小]
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作為重組后仍然牢牢占據中國通信市場半壁江山的中國移動，其服務質量的水平在很大程度上就代表著中國通信行業的服務水平高低。中國移動也一直以客戶滿意為其追求的最大目標，通過實施一系列的服務主題活動，將“溝通從心開始”及“滿意100”的理念逐步深入人心。
中國移動作為2008年北京奧運會的合作伙伴，借助奧運東風，在2008年提出了“金牌服務、滿意100”的服務口號，通過奧運服務過程中的完美表現，向全世界展現了中國移動的服務機制、服務流程，以及無數秉承“正德厚生、臻于至善”核心價值觀的優秀服務人員提供的優質服務。
在后奧運時代，中國移動面對全業務競爭的市場新局面，應該如何繼承奧運服務傳統，繼續保持在國內通信市場上的“雙領先”呢？中國移動的“滿意100”下一步應該走向何方？
我認為，中國移動的“滿意100”活動應該持之以恒、不斷總結、逐漸深化、形成在社會上有廣泛影響力并得到交口稱贊的服務品牌。在主題活動開展方面，要系統化推進，從以下九大基本要素入手，將“滿意100”推向新的高度。
第一、傳承(Peach)：繼承優秀基因、核心理念一脈相傳
中國移動歷經多年的發展，從小到大，從無到有，成長為中國通信市場的龍頭企業，中間凝聚了多少工作人員的心血，是全體中國移動員工共同創造的輝煌。其中，必然有著各種優秀的基因，這些服務方面的優質因子需要得到有效繼承，并通過員工的行動將核心理念由里向外、由部分到整體的傳播開去，在社會上形成口碑。這就需要公司對傳統服務的物質遺產與非物質遺產同等重視，通過“細節梳理、細致保護、積極倡導、合理利用、傳承發展”的新思路，使公司的服務文化得以可持續發展。
第二、特色(Characteristic)：差異化服務體驗，特點鮮明
無論你為客戶提供了多美好的體驗，如果不能被記住，不單是無效，更是浪費企業資源。只有能讓客戶區別你與竟爭對手的品牌化體驗，才會產生差異；只有差異化，才會產生忠誠。人的喜悅或痛苦程度很大部分是對比出來的。最大化體驗內的喜痛差距，不單提升感知的主觀體驗，更解放資源運用的限制。一個不能被記住的體驗是無效的，一個沒有品牌化的體驗是無效的，一個缺乏對比的體驗是無效的。因此，中國移動要建立屬于自己特色的服務提供，為客戶提供有效的差異化的能對比的記憶深刻的優質服務體驗。
第三、標準(Standard)：高標準、嚴要求
中國移動作為中國通信市場的旗艦，各項服務的標準自然要“高人一等”，即使不能所有都高人一等，也要向高標準看齊。當然，如果追求在所有的領域都最高最快最強，也并不是現實，也不經濟。所以，要追求的是“更高、更快、更強”，從實際出發，從客戶的體驗出發，不追求做秀，而是務實的加強客戶最關注的環節服務水平，將錢花在刀刃上。
第四、創新(Creative)：挑戰自我，老問題有新方法
奧運會上的運動員是在不斷挑戰自我，服務也是如此，要不斷的創新，才能滿足客戶不斷獲取驚喜的需要。對于現代企業來說，創新都是巨大的壓力。其實，創新的涵義與模式并不是一成不變。想出的新點子、開發的新業務、提供的新服務，首創當然是創新，模仿之上有突破也何嘗不是創新。隨著時代的發展，老問題有了新方法也是創新。特別要注意的是，創新是為了客戶服務體驗的需要，并不是為了標新立異，脫離用戶需要的創新毫無意義。還有，創新最主要的土壤是草根，創新往往不是某些高人憑空臆造出來的，而是來自基層最廣大服務人員的積累與總結，甚至是客戶自發的創造。
第五、態度(Attitude)：熱情服務，當成自己的事
當所有員工都理解了公司的核心事項，并想方設法用他們自己的個人創造力和熱情來達成這些目標時，公司將收益無窮。因此，這里所說的態度既指服務人員對待客戶的熱情服務，也是指公司全體以最大的熱情全身心的投入到工作中， 而不是敷衍塞責。中國移動要讓每一個員工都能感覺自己的努力與公司的成功密切相關，要建立一套完整的體系，使全體員工特別是一線服務員工能夠沉浸在工作的快樂中，這樣他們就能以傳奇的行動為客戶提供超乎我們想象的服務。
第六、能力(Ability)：博學多識，為客分憂
在如今的信息時代，當我們獲得任何與工作相關的知識時，就在工作中增加了價值，就能為客戶提供更好的服務。中國移動應該加強服務人員的基礎培訓，特別是增加服務員工的專業知識，使他們熱愛自己的工作，并積極的把知識和客戶分享。這種能力的培養要著眼長期，注重知識與能力的日益累進增長，避免膚淺、空洞、浮躁、形式化的例行培訓。當服務人員有足夠的能力，能夠幫助客戶解決他們面對的任何相關問題的時候，服務滿意絕不會是奢求。
第七、先進(Advanced)：以人為本，業務領先
全業務時代，運營商將面對的是客戶多緯度的集成化需求，客戶也將呈現個人客戶、家庭客戶、集團客戶相互交叉的局面，客戶可選擇的余地進一步增加。由此，中國移動必須面對與以往不同的競爭局面，要更加注重以人為本的產品和服務設計，更加主動關鍵細節的把握，追求客戶體驗關鍵點上的領先優勢。
第八、誠信(Integrity)：誠信經營，放心消費
誠信經營是基本的準則。只有商家的誠信經營，才有消費者的放心消費。中國移動應該時刻貫徹誠信經營的理念，處處維護消費者的合法權益，贏得億萬消費者的信任。比如減少套餐種類，提高消費透明度，避免硬性捆綁，履行承諾。誠信經營是基礎也是根本，對于運營商來說，要特別解決好“三費、三渠道，一網一新”問題，即資費、話費、收費這三費，營業廳、熱線、電子渠道三渠道和網絡質量、新業務質量。要讓客戶放心，讓客戶舒心。
第九、責任(Accountability)：履行社會責任，從優秀到卓越
企業要想從優秀到卓越，不可逃避的就是企業的社會責任。中國移動要率先垂范，成為一個有良知、負責任的企業公民。在這方面，企業履行社會責任，絕不僅僅是公司層面的行動，更重要的應該是全體員工的意識的行動。重要的不僅僅是企業的活動或者環境計劃，更重要的是獲得正直的聲譽，從而使所有的利益相關方之間建立一種信任關系。要更重視員工的志愿服務，通過公司的努力，讓更多的基層員工融入當地社區，積極的參加社區性的公益活動，為社會做貢獻。人們愿意與有社會良知的公司打交道，而員工也會因參與以社區為基礎的活動，增強歸屬感，培養技能，跟隨團隊一起成長。